FAQ: La importancia de la sección de preguntas frecuentes

A la pregunta “¿cuán importante es colocar una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de una empresa?”, responderemos rotundamente: es de una importancia vital. En rigor, se trata de una herramienta de gran utilidad que además de brindar información ordenada al visitante (no olvidemos que es un cliente o un potencial cliente), sirve para entregar sensación de confianza.

La sección de preguntas frecuentes, también conocida por sus siglas en inglés, FAQ, tiene dos funciones principales. La primera es la mejora en la atención al cliente, pues gracias a esta información disponible se evita la saturación de las líneas de atención directa. Pensemos en un ejemplo. Si una persona busca en Internet sillas de comedor modernas e ingresa a la tienda online de un fabricante de muebles, podría desear conocer cuáles son las formas de pago disponibles. Si encuentra una respuesta en la sección FAQ, pues liberará las líneas de atención para los clientes con consultas más específicas.

Por otra parte, el FAQ se adelanta a los requisitos de los clientes y esto es siempre valorado: la información no hay que buscarla demasiado, sino que la misma llega en forma directa a los interesados. Es sabido que los internautas adoran la sencillez, lo concreto y lo que es breve. En este orden, un FAQ es acorde a la inmediatez que define a la Web.

Dicho esto, se comprende que incluir una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de una empresa o negocio es fundamental, siendo aún más importante para las tiendas virtuales. Tal como ocurre en la portada del site del fabricante de muebles antes mencionado (https://www.mueblaonline.com/), se recomienda que la sección aparezca visible a los ojos del usuario, idealmente en un menú superior y también en el denominado footer. Es el error de muchos colocarlo solamente al pie de la página web, creyendo que se trata de una sección poco glamorosa o que no es muy visitada por los clientes.

Por lo demás, hay algunas pautas a seguir a la hora de redactar un FAQ. El primer paso es pensar en cuáles son las dudas más frecuentes de los clientes en cada rubro y hacer un listado en el que se llegue a un número máximo de 10 o 15 preguntas con su debida respuesta en cada caso. Si se publica un FAQ muy extenso, se va en contra del objetivo que, como decíamos, es la sencillez y la claridad.

Además, es importante ser concisos en las respuestas, que las mismas tengan una correcta redacción y nunca olvidar la ortografía. Luego hay algunos detalles que son subjetivos, como la inclusión del texto completo (pregunta-respuesta-pregunta-respuesta-etcétera), o bien sólo las preguntas para que, haciendo clic sobre la misma, aparezca la debida respuesta.

En resumen, la meta de un FAQ es aportar valor, ofrecer información concreta y fácil de leer, y descongestionar los canales de atención al cliente. Una sección de preguntas frecuentes nunca debe omitir la política de envíos y devoluciones, los datos de contacto, la demora en las entregas, los costos de envío, detalles sobre la garantía, y los datos físicos de la compañía. Naturalmente, hay cuestiones que conciernen a los diferentes rubros comerciales o a determinados servicios.

Tip final: una buena idea es organizar una reunión con un representante de cada área de la empresa a la hora de diagramar el FAQ. Esta mirada múltiple permitirá llegar a los mejores resultados.

Esta entrada fue publicada en Consejos. Guarda el enlace permanente.